Un @911 pour bientôt?

Voilà, le dernier billet de l'année! Mais vous serez heureux d'apprendre que, pour faire original, je ne ferai PAS de rétrospective de l'année 2012. Je sais, je vous en prie ;-)

Donc, cette semaine, je voudrais parler d'une éventuelle innovation du côté des services d'urgence canadiens. C'est un article du Devoir publié hier, intitulé Vers un tweet d'urgence au @911?, qui a piqué ma curiosité.

Comme j'en avais déjà parlé dans un billet précédent, les autorités publiques sont de plus en plus présentes sur les médias sociaux. Au Québec, on peut par exemple tweeter avec le Service de police de la Ville de Montréal (au @SPVM) ou avec la Sureté du Québec (au @sureteduquébec). L'intervention du SPVM sur Twitter a d'ailleurs été salué durant les manifestations étudiantes du printemps dernier.

Et si les services d'urgence s'adaptaient eux-aussi aux nouvelles technologies en nous permettant de tweeter en cas d'urgence? La proposition peut sembler farfelue, mais le CRTC se penche présentement sur l'avenir du service 911 et l'apport du 2.0 sera certainement abordé.

Comme le mentionne l'article du devoir: 

« L'organisme a annoncé qu'il ferait des recherches sur les services du 9-1-1 à la lumière du fait que l'industrie des télécommunications se tourne vers des réseaux sans fil de deuxième génération basés sur le protocole Internet. »

Intéressant, n'est-ce pas?

Pour le moment, le CRTC a annoncé hier, via un communiqué de presse, la mise en place d'une vaste consultation publique où les citoyens canadiens seront appelés à s'exprimer sur les sujets suivants:

• Le rendement et le caractère adéquat de la technologie actuellement employée par le service 911, telle que celle qui sert à repérer l'appelant qui utilise un téléphone cellulaire.
• Les questions liées à la fourniture du service 911 sur des réseaux de prochaine génération, y compris la façon dont les systèmes devraient être conçus, ainsi que les ententes institutionnelles pertinentes.
• Les considérations de politique générale liées aux questions touchant le 911.

Amateurs de web 2.0, c'est maintenant le temps de vous exprimer!

Mais est-ce que la possibilité de contacter les services d'urgence via les médias sociaux serait un projet viable?

Bien que ce type de service soit particulièrement pratique pour une personne atteinte d'un handicap auditif et verbal (à ce sujet, un service de messagerie 9-1-1 est présentement à l'étude), je doute que le CRTC décide d'offrir cette option d'ici peu.

D'abord, l'un des avantages du 2.0 est qu'il permet de rejoindre une certaine clientèle. Or, jeune ou moins jeunes, tout le monde connaît le numéro 9-1-1. Le service 911 n'a donc pas avantage à investir les médias sociaux de ce côté.

Puis, il serait difficile de bien cerner les besoins de la clientèle dans un message contenant 140 caractères. Lorsque vous téléphonez au service d'urgence, l'employé qui vous répond est précisément formé pour vous posez les bonnes questions afin de déterminer s'il y a réellement urgence et, le cas échéant, quelles ressources il doit vous envoyez. Comment déterminer ceci à travers un contact via les médias sociaux?

Bref, beaucoup de détails seront à vérifier avant d'implanter une telle technologie!

En terminant, puisque l'on parle d'autorités publiques et de web 2.0, j'en profite pour saluer le travail des employés des services d'urgence, qui à chaque année sacrifient un peu de leur temps des fêtes pour être au service de la population. Si le coeur vous en dit, passez leur dire un petit merci sur Twitter, je suis certaine qu'ils apprécieront. 

Joyeuses fêtes!

Autorités publiques et web 2.0 en temps de crise

Cette semaine, j'aurais pu vous parler de l'utilisation des médias sociaux lors de l'élection présidentielle américaine. Mais je dois avouer, honte à moi, qu'après avoir suivi avec intérêts toute la campagne, je me sens un peu comme cette petite fille ;-)

 

Donc, mon Top 2.0 de la semaine revient à l'agence américaine de gestion de crise (FEMA), qui publiait samedi dernier via son site un vérificateur de rumeurs 2.0 visant à démentir les fausses informations à propos de la tempête Sandy.

 

Pour les autorités publiques, les réseaux sociaux peuvent être une arme à double tranchant en temps de crise. S'ils permettent de diffuser rapidement de l'information à une certaine clientèle, ils peuvent aussi être source de désinformation.

 

Lors d'une crise, l'exactitude de l'information diffusée à la population est d'une importance capitale. Or, les médias sociaux sont bien connus pour être les grands champions de la prolifération de rumeurs de toutes sortes.

 

Et la confusion entourant le passage de la tempête Sandy n'a pas fait exception à cette règle.

C'est ainsi que les autorités publiques ont décidé de débusquer les rumeurs circulant sur les réseaux sociaux et de les démentir via son site internet. La page, qui comporte pour le moment 7 rumeurs au total, invite aussi les utilisateurs à partager l'information à travers les différents médias/réseaux sociaux ou par courriel.

L'outil n'est pas infaillible puisque, vu la quantité d'informations circulant sur les réseaux sociaux, certaines rumeurs vont sans aucun doute passer sous le radar. Il faut avouer qu'il s'agit ici d'un combat entre David et Goliath, mais reste que la page est un bon outil mis à la disposition de la population pour vérifier si l'information reçue est véridique ou non.

L'utilisation des médias sociaux en temps de crise par les autorités publiques, on a déjà vu ça ici?

Plus près de chez nous, le printemps érable a aussi obligé les autorités publiques à s'adapter aux nouveaux moyens de communication afin d'aller rejoindre la clientèle visée.

En effet, comme la crise étudiante concernait principalement des jeunes, statistiquement les plus actifs sur les médias sociaux, le SPVM a notamment décidé de s'investir sur le réseau Twitter afin d'aller rejoindre cette tranche de la population.

Que ce soit pour informer de la progression des manifestions, avec le hashtag #manifencours, comme on le voit ici:

ou pour démentir les nombreuses rumeurs circulant sur le réseau, telles que celle-ci:

 

 

ou tout simplement pour faire un rappel des lois, règlements et consignes de sécurité en vigueur, le service de police a su maximiser l'utilisation de Twitter afin d'aller rejoindre ce type de clientèle. Et le résultat a été plus que concluant. En plus de susciter de nombreux échanges, le fil compte à ce jour plus de 48 000 abonnés.

 

Mention spéciale aussi à la Sureté du Québec qui, même si les réseaux sociaux ne sont pas directement ciblés (on cible plutôt les courriels de type chaîne de lettre), affiche sur son site une section Légendes urbaines. L'organisation, à la manière de l'agence américaine de gestion de crise, fait état sur cette page des différentes rumeurs circulant actuellement qui s'avèrent fausses. Bien qu'il soit possible de partager ces informations par courriel, les utilisateurs ne peuvent pas partager directement la page via les médias sociaux. Dommage, puisque la majorité de ces rumeurs circulent allégrement sur les réseaux sociaux!