L'AMT et son virage 2.0

Ça y est, rien ne sert de le nier, l'hiver arrive à grands pas! Et qui dit hiver, dit intempéries. Et qu'est-ce qui vient avec les intempéries? Des super interruptions du service de transport en commun! 

Mais ne vous en faites pas, cette année, l'Agence métropolitaine de transport (AMT) a pensé à ses usagers et a déployé de nombreux efforts au niveau technologique afin d'informer sa clientèle sur l'état de ses services.

Dans un communiqué diffusé plus tôt mardi dernier, l'AMT rappelle que de nombreux outils pour rester à l’affût de toute perturbation sur leur ligne de train de banlieue sont maintenant à la disposition des utilisateurs.

L'une des innovations particulièrement intéressantes chez l'AMT est la façon dont l'organisation utilise le réseau Twitter afin d'informer ses usagers.

Bon, vous allez dire qu'il n'y a rien d'exceptionnel pour une compagnie d'utiliser Twitter pour interagir avec ses clients et je ne peux que vous donner raison. Mais l'AMT innove avec la mise sur pieds de cinq comptes Twitter différents pour chaque ligne de train de banlieue.

Ainsi, vous pouvez suivre le fil correspondant à la ligne que vous utilisez parmi les suivantes:

• Blainville-Saint-Jérôme: @amt_BL
• Deux-Montagnes: @amt_DM
• Vaudreuil-Hudson: @amt_VM
• Mont-Saint-Hilaire: @amt_SH
• Candiac: @amt_CA

De cette façon, la compagnie de transport permet d’accéder directement à l'information pertinente sans avoir à chercher parmi les différentes lignes. De plus, le service permet d'être au courant non seulement des ralentissements et interruptions de services mais aussi de connaître le délai de retard qui en résulte. Voici un exemple de tweet envoyé par la compagnie:

Parce que l'AMT a compris que, quand il y a interruption de service, ce qui importe pour les usagers n'est pas de savoir qu'il y en a une, il le remarque bien assez tôt, mais bien de savoir combien de temps ils devront attendre concrètement. 

Je pense particulièrement à la STM qui dispose d'un fil Twitter pour informer ses usagers mais qui l'utilise seulement pour indiquer sur quelle ligne de métro il y a interruption. Et pas d'information sur le service d'autobus non plus, dommage!

De plus, l'AMT rappel dans le communiqué que son personnel est disponible durant les heures de pointes afin de répondre à toute question des usagers. Comme nous pouvons le voir ici:

En plus des innovations 2.0, il faut aussi mentionner que l'entreprise dispose d'une multitude d'autres moyens technologiques afin de demeurer en contact avec ses usagers. En plus du site mobile (m.amt.qc.ca), il est possible de recevoir l'heure des trois prochains passages d'une station en textant simplement les sept premières lettres d'une gare au 511AMT. Autre belle innovation, les usagers peuvent maintenant être informés directement par messagerie texte ou courriel de tout retard ou perturbation sur leur ligne en s'abonnant à l'Alerte train sur le site de l'AMT.

Maintenant, il ne reste qu'à espérer que la STM emboîte le pas et développe sa stratégie 2.0!

De Coderre à Legault : quand le politique devient 2.0

*** Attention: billet à fort contenu politique non partisan ***

Si les politiciens n'avaient toujours pas compris tout le potentiel des médias sociaux avant 2012, les révolutions arabes, le mouvement Occupy et, plus près d'ici, le Printemps érable leur ont démontré que les relations politiciens-citoyens sont en profonde transformation grâce à ces outils.

 

Tout comme les entreprises, les politiciens doivent savoir que ce n'est pas parce qu'ils ne sont pas présent sur les réseaux/médias sociaux que l'on ne parle pas d'eux. Et comme l'adage le dit si bien : les absents ont toujours tort. Alors aussi bien être dans le ring!

 

Donc, cette semaine, je vous présente les deux personnalités politiques québécoises qui, selon moi, se sont le plus illustrés au sein du web 2.0 cette année. En d'autres mots, je vous présente mon top et mon flop des politiciens québécois sur les réseaux sociaux. C'est parti!

 

Bon, mon top n'a peut-être rien d'original mais je me devais de le mentionner en abordant le sujet. Si vous êtes un assidu des réseaux sociaux suivant un tant soit peu la politique québécoise, vous comprendrez pourquoi Denis Coderre est mon politicien chouchou. Qu'on soit d'accord ou non avec son affiliation politique, ses opinions ou même son côté disons...flamboyant, il faut donner au politicien qu'il sait bien optimiser les réseaux sociaux.

 

Qu'est-ce qui explique son si grand nombre de followers (plus de 89 000, quand même)? Outre le fait que l'homme soit sympathique et tweets plusieurs fois par jour, voici quelques raisons pouvant expliquer sa popularité:

• Il aborde une variété de sujets hors du domaine de la politique.

Cela peut paraître contradictoire comme stratégie pour un politicien, mais aborder une multitude de sujets lui permet d'aller chercher un plus vaste public (les gens qui, à prime abord,  ne s'intéressent pas à la politique), ainsi que de paraître plus accessible.

 

• Il n'hésite pas à interagir avec les membres du réseau.

Que ce soit pour tout simplement discuter ou se défendre sur un point, M.Coderre suscite les interactions. Petit plus: on a rarement droit à la langue de bois!

 

• Un peu d'humour avec ça?

Même si l'humour n'a pas toujours sa place en politique, le politicien sait bien en user sur sa page, ce qui le fait paraître encore une fois beaucoup plus accessible auprès des citoyens.

 

Toutefois, tous les politiciens ne saisissent pas les particularités et subtilités des réseaux sociaux...

 

Trève de suspense, mon flop politique est décerné au chef de la CAQ, et j'ai nommé Francois Legault.

 

En plus de multiplier les échanges musclés (pas au point de les appeler tweet fight, mais...), M. Legault est devenu un véritable spécialiste de la déclaration twitterienne controversée. Entre autres, je pense particulièrement à celle-ci, qui avait soulevé l'indignation de plusieurs personnalités publiques en juillet dernier:

 

 

Il faudrait peut-être rappeler au politicien que toute chose n'est pas bonne à dire, particulièrement sur les réseaux sociaux où l'information circule à la vitesse de l'éclair...

 

Autre point négatif, François Legault consacre une grande majorité de ses tweets à  critiquer les autres partis. C'est lourd. C'est même très lourd. Et il n'hésite pas non plus à franchir la limite du tweet déplacé. Par exemple, nous avons eu droit cette semaine au partage de la très pertinente image suivante:

 

 

Ai-je vraiment besoin de commenter ce tweet?

 

Bref, M. Legault aurait tout avantage à employer une personne compétente afin de le conseiller sur la façon la plus approprié d'utiliser le web 2.0 pour s'exprimer.

 

Peut-être pourrait-il aller chercher conseil auprès de M. Coderre? ;-)

 

Fausse publicité 2.0

Si je vous dit flog, ça vous dit quelque chose?

Contraction des mots faux et blogue, un flog est littéralement un faux blogue. Présenté comme un blogue de citoyen ordinaire, celui-ci est en fait géré par en entreprise l'utilisant afin de vanter son produit ou le service qu'il offre.

Et ce n'est pas la seule tactique utilisée par les entreprises pour faire mousser leurs ventes grâces aux réseaux sociaux. En allant du faux ami Facebook à la critique anonyme sur Twitter, certaines entreprises ne lésinent pas sur les moyens pour créer un engouement autour de leur marque ou lâchement descendre un conçurent.

Cette semaine, vous aurez donc compris que mon flop est décerné aux entreprises usant de ces tactiques peu éthiques.

Vous souvenez-vous de la tollé qu'avait provoqué Stationnement Montréal en créant ce type de blogue il y a quelques années? En 2008, un blogue nommé «À vélo citoyens» avait fait son apparition sur la blogosphère. Regroupant trois amis passionnés de vélo, le blogue avait apparemment pour but de promouvoir le vélo comme moyen de transport dans la métropole.

En juillet 2008, les trois blogueurs annoncent en grande primeur avoir une photo du prototype du Bixi, qui n'avait pas encore été dévoilé. Stationnement Montréal, qui gère Bixi, confirme la nouvelle quelques jours plus tard. Super!

Mais oups, quelque temps plus tard, on se rend compte que le blogue a été créé de toute pièce par l'agence Morow Communications, pour son client de l'époque, Stationnement Montréal.

Ça s'appel être pris la main dans le sac. Patrick Lagacé y avait d'ailleurs consacré l'une de ses chroniques, intitulée de façon plutôt éloquente: Bixi, blogue et bullshit. Outch.

Mais pour une organisation qui se fait pincer, combien s'en sortent indemme? Beaucoup. Il faut avouer qu'il peut parfois être très difficile de départager le vrai du faux.

C'est pourquoi l'OBNL Option consommateur, qui vise à promouvoir et à défendre les intérêts des consommateurs, s'est penché sur la question et a déposé hier un rapport de recherche sur la fréquence, l’éthique et la légalité de ce genre de pratiques.

En plus de confirmer le fait que les consommateurs avaient peu de chance de savoir s'ils avaient été victime de ce type de publicité frauduleuse, les chercheurs ont aussi découvert ceci:

« [...] malgré le fait que le faux blogue et l’astroturfing (le fait d'utiliser une fausse identité pour mousser un produit) peuvent être considérés comme de la publicité fausse ou trompeuse, au moment où Option consommateurs terminait sa recherche, aucune entreprise au Canada n’avait encore été poursuivie pour ce genre de pratique. »

Pourtant, une publicité, quelle soit sur papier, à la radio, à la télé ou sur le web, reste une publicité et doit donc se soumettre aux lois en vigueur. Un publi reportage présenté dans un magazine, par exemple, doit toujours afficher l'entreprise à l'origine de cette publication. Pourquoi serait-ce différent lorsqu'il s'agit d'un blogue géré par une organisation?

Bref, un autre exemple où le web arrive à échapper aux lois en vigueur.

Pour le moment, la seule façon de démasquer ce genre de publicité cachée est d'attendre qu'un journaliste ou un citoyen consciencieux découvre le pot aux roses. Option consommateur rappel que la loi canadienne anti-pourriel, adoptée mais pas encore en vigueur, permettrait de contrer ce problème.

En attendant, l'organisme recommande d'être vigilant en variant ces sources d'information.

À suivre!

Autorités publiques et web 2.0 en temps de crise

Cette semaine, j'aurais pu vous parler de l'utilisation des médias sociaux lors de l'élection présidentielle américaine. Mais je dois avouer, honte à moi, qu'après avoir suivi avec intérêts toute la campagne, je me sens un peu comme cette petite fille ;-)

 

Donc, mon Top 2.0 de la semaine revient à l'agence américaine de gestion de crise (FEMA), qui publiait samedi dernier via son site un vérificateur de rumeurs 2.0 visant à démentir les fausses informations à propos de la tempête Sandy.

 

Pour les autorités publiques, les réseaux sociaux peuvent être une arme à double tranchant en temps de crise. S'ils permettent de diffuser rapidement de l'information à une certaine clientèle, ils peuvent aussi être source de désinformation.

 

Lors d'une crise, l'exactitude de l'information diffusée à la population est d'une importance capitale. Or, les médias sociaux sont bien connus pour être les grands champions de la prolifération de rumeurs de toutes sortes.

 

Et la confusion entourant le passage de la tempête Sandy n'a pas fait exception à cette règle.

C'est ainsi que les autorités publiques ont décidé de débusquer les rumeurs circulant sur les réseaux sociaux et de les démentir via son site internet. La page, qui comporte pour le moment 7 rumeurs au total, invite aussi les utilisateurs à partager l'information à travers les différents médias/réseaux sociaux ou par courriel.

L'outil n'est pas infaillible puisque, vu la quantité d'informations circulant sur les réseaux sociaux, certaines rumeurs vont sans aucun doute passer sous le radar. Il faut avouer qu'il s'agit ici d'un combat entre David et Goliath, mais reste que la page est un bon outil mis à la disposition de la population pour vérifier si l'information reçue est véridique ou non.

L'utilisation des médias sociaux en temps de crise par les autorités publiques, on a déjà vu ça ici?

Plus près de chez nous, le printemps érable a aussi obligé les autorités publiques à s'adapter aux nouveaux moyens de communication afin d'aller rejoindre la clientèle visée.

En effet, comme la crise étudiante concernait principalement des jeunes, statistiquement les plus actifs sur les médias sociaux, le SPVM a notamment décidé de s'investir sur le réseau Twitter afin d'aller rejoindre cette tranche de la population.

Que ce soit pour informer de la progression des manifestions, avec le hashtag #manifencours, comme on le voit ici:

ou pour démentir les nombreuses rumeurs circulant sur le réseau, telles que celle-ci:

 

 

ou tout simplement pour faire un rappel des lois, règlements et consignes de sécurité en vigueur, le service de police a su maximiser l'utilisation de Twitter afin d'aller rejoindre ce type de clientèle. Et le résultat a été plus que concluant. En plus de susciter de nombreux échanges, le fil compte à ce jour plus de 48 000 abonnés.

 

Mention spéciale aussi à la Sureté du Québec qui, même si les réseaux sociaux ne sont pas directement ciblés (on cible plutôt les courriels de type chaîne de lettre), affiche sur son site une section Légendes urbaines. L'organisation, à la manière de l'agence américaine de gestion de crise, fait état sur cette page des différentes rumeurs circulant actuellement qui s'avèrent fausses. Bien qu'il soit possible de partager ces informations par courriel, les utilisateurs ne peuvent pas partager directement la page via les médias sociaux. Dommage, puisque la majorité de ces rumeurs circulent allégrement sur les réseaux sociaux!

 

Le Commensal ou comment survivre à une crise 2.0



Avez-vous entendu parler du nouveau virage chez Commensal? Coup de théâtre cette semaine, la chaîne de restaurants végétariens à adopter le flexitarisme.

Ok, mais ça mange quoi en hiver le flexitarisme? Être flexitarien, pour faire simple, ça signifie être végétarien dans la vie tous les jours mais accepter de manger de la viande une fois de temps à autre.

Et comment se traduit le flexitarisme chez Commensal? Par l'ajout de poulet, de crevette et de crabe à quelque-uns de leurs plats. Inutile de dire que la nouvelle n'a pas fait l'unanimité parmi les plus ardents défenseurs du végétarisme.

Vendredi dernier, le Commensal avait publié un teaser sur sa page Facebook, question de créer un engouement autour de leur annonce à venir.

Et puis dimanche, leur nouvelle publicité a été présentée en primeur sur la page.

Il a fallu peu de temps pour que la page Facebook de l'entreprise se retrouve inondée de commentaires négatifs, voir haineux, de la part de clients de la chaîne.

Puis quelques billets de blogue sont apparus sur le web. Comme celui-ci, par exemple.

Bon, le but de ce billet n'est pas de critiquer une décision d'affaire (qui est, à mon avis, une bonne décision d'affaire) mais de commenter la réaction du Commensal à la débâcle qui a eu lieu sur les réseaux (médias) sociaux par la suite.

Est-ce que le Commensal a bien réagi à la tempête 2.0? La réponse est oui. Voilà pourquoi:

• Les médias sociaux ont été pris en charge de façon rapide et efficace

Le Commensal savait que la décision pourrait allait choquer certaines personnes et s'attendait à ce que l'annonce fasse des vagues. Ainsi, le gestionnaire médias sociaux de l'entreprise a pris soin de répondre à tous (ou presque) les commentaires et questions des consommateurs et, très important, n'a pas effacé les commentaires négatifs à l'égard de l'entreprise (hormis ceux étant ouvertement haineux). L'organisation a répondu aux clients de façon empathique et a fait preuve d'ouverture, tout en assumant sa décision d'affaire. Quelques heures plus tard, l'entreprise publiait même un article sur sa page Facebook intitulé La décision, expliquant pourquoi elle avait pris ce virage.

• L'entreprise ne s'est pas cachée

Souvent, en temps de crise, la première réaction d'une entreprise sera d'adopter une attitude low profil le temps que les choses se calment. C'est une mauvaise très mauvaise stratégie puisque la majorité du temps, cette attitude a tendance à plutôt mettre le feu aux poudres. C'est logique, lorsque la décision d'une entreprise choque, les consommateurs veulent comprendre et attendent des réponses. Si l'entreprise se cache, elle perd la chance de se défendre, laisse place à l'interprétation et donne l'impression de ne pas se soucier de sa clientèle.

En dehors des médias sociaux, le PDG de l'entreprise, Pierre Marc Tremblay, s'est montré disponible en multipliant les entrevues, autant auprès des journaux et de la télé que de la radio. Adoptant une attitude ouverte, le PDG a pris le temps d'expliquer avec soin sa décision auprès des différents médias.

Est-ce qu'on peut affirmer que cette gestion de crise médias sociaux est une réussite en tenant compte de la page Facebook de l'entreprise, remplie de mauvais commentaires?

Je crois qu'une telle réaction n'aurait pu être évitée. Même si l'entreprise était bien préparée, le végétarisme est un sujet sensible chez les individus le pratiquant puisqu'il est lié à des valeurs et des convictions profondes envers la façon dont l'humain traite les animaux. Parce que les clients végétariens fréquentant ce restaurant y allaient en ayant le sentiment de partager certaines valeurs, plusieurs d'entre eux se sont sentis trahis.

Toutefois, l'entreprise à dû faire un choix d'affaire afin de survivre dans un marché où la compétition est féroce et le client de plus en plus exigeant. En assumant ce choix, en se montrant ouverte et disponible et en prenant en charge les médias sociaux, je crois que l'organisation a fait tout ce qui était en son pouvoir pour surmonter cette tempête.