Un @911 pour bientôt?

Voilà, le dernier billet de l'année! Mais vous serez heureux d'apprendre que, pour faire original, je ne ferai PAS de rétrospective de l'année 2012. Je sais, je vous en prie ;-)

Donc, cette semaine, je voudrais parler d'une éventuelle innovation du côté des services d'urgence canadiens. C'est un article du Devoir publié hier, intitulé Vers un tweet d'urgence au @911?, qui a piqué ma curiosité.

Comme j'en avais déjà parlé dans un billet précédent, les autorités publiques sont de plus en plus présentes sur les médias sociaux. Au Québec, on peut par exemple tweeter avec le Service de police de la Ville de Montréal (au @SPVM) ou avec la Sureté du Québec (au @sureteduquébec). L'intervention du SPVM sur Twitter a d'ailleurs été salué durant les manifestations étudiantes du printemps dernier.

Et si les services d'urgence s'adaptaient eux-aussi aux nouvelles technologies en nous permettant de tweeter en cas d'urgence? La proposition peut sembler farfelue, mais le CRTC se penche présentement sur l'avenir du service 911 et l'apport du 2.0 sera certainement abordé.

Comme le mentionne l'article du devoir: 

« L'organisme a annoncé qu'il ferait des recherches sur les services du 9-1-1 à la lumière du fait que l'industrie des télécommunications se tourne vers des réseaux sans fil de deuxième génération basés sur le protocole Internet. »

Intéressant, n'est-ce pas?

Pour le moment, le CRTC a annoncé hier, via un communiqué de presse, la mise en place d'une vaste consultation publique où les citoyens canadiens seront appelés à s'exprimer sur les sujets suivants:

• Le rendement et le caractère adéquat de la technologie actuellement employée par le service 911, telle que celle qui sert à repérer l'appelant qui utilise un téléphone cellulaire.
• Les questions liées à la fourniture du service 911 sur des réseaux de prochaine génération, y compris la façon dont les systèmes devraient être conçus, ainsi que les ententes institutionnelles pertinentes.
• Les considérations de politique générale liées aux questions touchant le 911.

Amateurs de web 2.0, c'est maintenant le temps de vous exprimer!

Mais est-ce que la possibilité de contacter les services d'urgence via les médias sociaux serait un projet viable?

Bien que ce type de service soit particulièrement pratique pour une personne atteinte d'un handicap auditif et verbal (à ce sujet, un service de messagerie 9-1-1 est présentement à l'étude), je doute que le CRTC décide d'offrir cette option d'ici peu.

D'abord, l'un des avantages du 2.0 est qu'il permet de rejoindre une certaine clientèle. Or, jeune ou moins jeunes, tout le monde connaît le numéro 9-1-1. Le service 911 n'a donc pas avantage à investir les médias sociaux de ce côté.

Puis, il serait difficile de bien cerner les besoins de la clientèle dans un message contenant 140 caractères. Lorsque vous téléphonez au service d'urgence, l'employé qui vous répond est précisément formé pour vous posez les bonnes questions afin de déterminer s'il y a réellement urgence et, le cas échéant, quelles ressources il doit vous envoyez. Comment déterminer ceci à travers un contact via les médias sociaux?

Bref, beaucoup de détails seront à vérifier avant d'implanter une telle technologie!

En terminant, puisque l'on parle d'autorités publiques et de web 2.0, j'en profite pour saluer le travail des employés des services d'urgence, qui à chaque année sacrifient un peu de leur temps des fêtes pour être au service de la population. Si le coeur vous en dit, passez leur dire un petit merci sur Twitter, je suis certaine qu'ils apprécieront. 

Joyeuses fêtes!

Quand tweeter rime avec charité

Sans aucun doute, le web 2.0 est aujourd'hui un incontournable pour la majorité des entreprises. Parmi tant d'autres, les organisations peuvent en retirer les bénéfices suivants: augmentation de la notoriété, fidélisation de la clientèle, vigie de la réputation, etc. Mais qui a dit que les réseaux sociaux pouvaient être seulement utiles aux entreprises?

Cette semaine, l'approche du temps des fêtes et l'arrivée de l'hiver me pousse à vous parler d'organismes à but non lucratifs (OBNL) qui exploitent particulièrement bien le web 2.0.

L'idée de ce billet m'est venue par un tweet apparu dans mon fil Twitter cette semaine:

En quelques jours, le message a été retweeté pas moins de 94 fois, ce qui est tout de même considérable, et plusieurs personnes ont répondus à l'appel en demandant à l'organisme, via Twitter, de quelle façon les dons pouvaient être acheminés. Parfois, Twitter peut troquer son rôle de commère du village des temps modernes pour celui de bon samaritain ;-)

Mais l'organisme la rue des Femmes, qui vient en aide aux femmes en situation d'itinérance, n'utilise pas seulement le réseau Twitter pour demander des dons. En plus d’interagir régulièrement avec ses abonnés, l'OBNL diffuse des capsules d'information ainsi que des articles pertinents et fait aussi la promotion d'autres organismes caritatifs. La stratégie semble plutôt bien fonctionner puisque le fil Twitter compte près de 3 000 abonnés!

Puis, je ne pourrais vous parler d'OBNL québécois sans mentionner l’Accueil Bonneau, qui a considérablement développé sa stratégie médias sociaux au cours des derniers mois. En effet, l'organisme a récemment investit le web 2.0 en se dotant d'une page facebook, d'un fil Twitter ainsi que d'une chaîne YouTube.

Voilà à quoi ça ressemble sur Twitter:

Et sur Facebook:

Sur Twitter, l'organisation diffuse elle aussi de l'information, remercie ses bénévoles, intervenants et partenaires et présente ses projets, entre autres. On peut aussi voir qu'il effectue une vigie efficace des médias sociaux par l'échange suivant:

Un beau clin d'oeil humoristique de la part de l'OBNL qui lui a valu une mention de la part du célèbre chroniqueur. Pas mal non?

Cela fait drôle à dire puisqu'il ne s'agit pas d'entreprises, mais on ne peut nier que dans le milieu des organisations caritatives, la compétition est très féroce. Aussi noble soient les causes, les donneurs sont sollicités de toutes part et doivent choisir à quels organismes ils devront donner ou non. C'est pourquoi les OBNL doivent faire preuve d'ingéniosité et user de stratégies de marketing et de communication.

Dans les deux cas présentés, l'utilisation des médias/réseaux sociaux devient particulièrement intéressante dans l'optique où elle permet d'accroître leur notoriété et ainsi d'attirer des dons en rejoignant non seulement les individus, mais aussi les entreprises, qui sont d'importants partenaires financiers. Comme la plupart des entreprises utilisent aujourd'hui le web 2.0, ce type de communication peut s'avérer très efficace pour rejoindre ces dernières.

De plus, le web 2.0 permet un échange de visibilité intéressant entre l'OBNL et l'entreprise qui décide de donner. Comme dans le cas suivant:

Même si je n'ai nommé que deux organismes, il faut savoir que les OBNL investissent de plus en plus le web 2.0. Pour n'en nommer que quelques-uns, l'Itinéraire, le Refuge des jeunes et la SPCA de Montréal ont aussi leur fil Twitter. N'hésitez pas à aller les visiter et aussi à chercher d'autres organismes qui vous tiennent à coeur, chaque partage et #FF peut faire une différence! Et surtout, n'oubliez pas qu'en ce temps des fêtes, tout le monde n'a pas la chance de passer un Noël en santé, au chaud et autour d'un bon repas, soyez généreux!

La parole de Dieu en 140 caractères

Que diriez-vous de twitter avec Dieu? Ou Jésus disons? Dites merci au web 2.0 parce qu'avec les comptes @DieuOfficiel et @Jesus, vous pouvez avoir accès directement aux célèbres personnages de l'Église catholique!

Bon, nul besoin de vous dire que ces comptes sont des canulars et qu'ils doivent être pris avec beaucoup d'humour. Mais lorsque j'ai entendu que le Pape Benoît XVI lui-même disposait maintenant d'un compte Twitter officiel, j'ai aussi cru à une énième version d'une satire visant le souverain pontife.

Et non, il semblerait que le représentant de l'Église ait maintenant véritablement investi le site de micro-blogging avec la création du compte @Pontifex!

Visuellement, ça ressemble à ça:

Pour le moment, le Pape n'a toujours pas twitté, il est donc difficile pour moi de trancher s'il s'agit d'un top ou d'un flop... Mais qui peut se vanter d'avoir plus de 425 000 abonnés avant même le premier tweet? Il faut avouer que même s'il n'est pas encore actif sur la twittosphère, le chef de l'Église suscite un certain engouement!

Voici par contre quelques critères que Benoît XVI se devra de respecter s'il veut que son expérience sur Twitter soit un succès: 

• Éviter les déclarations controversées

Comme c'est le cas pour n'importe quel personnage publique, les déclarations controversées peuvent gravement entachée la réputation de l'entreprise ou organisme (dans ce cas-ci l'Église catholique romaine) qu'il représente. Comme l'information circule rapidement et à travers le monde, il est toujours sage de tourner sept fois ses pouces avant de tweeter. Plus encore, comme les principales critiques envers l'Église catholique concernent ses positions drastiques vis-à-vis plusieurs sujets sensibles comme l'avortement ou l'homosexualité, par exemple, il serait préférable de ne pas trop aborder ces questions. En d'autres mots: déclarer que le mariage gai est contre nature dans un tweet, c'est non M. le pontife, OK? 

• Interagir avec les abonnés

Je sais que c'est peut être beaucoup demandé à une organisation qui n'a pas toujours été un leader en matière de transparence ou de démocratie, mais interagir avec les utilisateurs via ce compte serait bénéfique pour celle-ci. Parce que le but du web 2.0, c'est l'interactions entre les utilisateurs et non la diffusion unilatérale d'information. L'avantage qu'ont les organisations à être présent sur les médias sociaux, c'est le fait de pouvoir dialoguer avec leurs clients. Si le Pape se contente de diffuser périodiquement des messages, il se peut que sa popularité en souffre. Quoi que, le Dalaï Lama prouve bien le contraire avec son compte Twitter, qui sert à diffuser des maximes ou autres pensées positives, sans dialogue, et cumule tout de même plus de 5 millions d'abonnés! Comme quoi la notoriété d'une personnalité peut rapidement éclipser l'une des règles les plus importantes du web 2.0..

• Tweeter!!!

Bon, c'est bien beau avoir un compte et des milliers d'abonnés mais Twitter sert tout de même à twitter non? Arrêtez de faire languir vos abonnés et faites nous l'honneur d'un premier tweet. Parce que moi, j'ai bien hâte de voir si je vais mettre le Pape dans mes tops ou mes flops! ;-)

L'AMT et son virage 2.0

Ça y est, rien ne sert de le nier, l'hiver arrive à grands pas! Et qui dit hiver, dit intempéries. Et qu'est-ce qui vient avec les intempéries? Des super interruptions du service de transport en commun! 

Mais ne vous en faites pas, cette année, l'Agence métropolitaine de transport (AMT) a pensé à ses usagers et a déployé de nombreux efforts au niveau technologique afin d'informer sa clientèle sur l'état de ses services.

Dans un communiqué diffusé plus tôt mardi dernier, l'AMT rappelle que de nombreux outils pour rester à l’affût de toute perturbation sur leur ligne de train de banlieue sont maintenant à la disposition des utilisateurs.

L'une des innovations particulièrement intéressantes chez l'AMT est la façon dont l'organisation utilise le réseau Twitter afin d'informer ses usagers.

Bon, vous allez dire qu'il n'y a rien d'exceptionnel pour une compagnie d'utiliser Twitter pour interagir avec ses clients et je ne peux que vous donner raison. Mais l'AMT innove avec la mise sur pieds de cinq comptes Twitter différents pour chaque ligne de train de banlieue.

Ainsi, vous pouvez suivre le fil correspondant à la ligne que vous utilisez parmi les suivantes:

• Blainville-Saint-Jérôme: @amt_BL
• Deux-Montagnes: @amt_DM
• Vaudreuil-Hudson: @amt_VM
• Mont-Saint-Hilaire: @amt_SH
• Candiac: @amt_CA

De cette façon, la compagnie de transport permet d’accéder directement à l'information pertinente sans avoir à chercher parmi les différentes lignes. De plus, le service permet d'être au courant non seulement des ralentissements et interruptions de services mais aussi de connaître le délai de retard qui en résulte. Voici un exemple de tweet envoyé par la compagnie:

Parce que l'AMT a compris que, quand il y a interruption de service, ce qui importe pour les usagers n'est pas de savoir qu'il y en a une, il le remarque bien assez tôt, mais bien de savoir combien de temps ils devront attendre concrètement. 

Je pense particulièrement à la STM qui dispose d'un fil Twitter pour informer ses usagers mais qui l'utilise seulement pour indiquer sur quelle ligne de métro il y a interruption. Et pas d'information sur le service d'autobus non plus, dommage!

De plus, l'AMT rappel dans le communiqué que son personnel est disponible durant les heures de pointes afin de répondre à toute question des usagers. Comme nous pouvons le voir ici:

En plus des innovations 2.0, il faut aussi mentionner que l'entreprise dispose d'une multitude d'autres moyens technologiques afin de demeurer en contact avec ses usagers. En plus du site mobile (m.amt.qc.ca), il est possible de recevoir l'heure des trois prochains passages d'une station en textant simplement les sept premières lettres d'une gare au 511AMT. Autre belle innovation, les usagers peuvent maintenant être informés directement par messagerie texte ou courriel de tout retard ou perturbation sur leur ligne en s'abonnant à l'Alerte train sur le site de l'AMT.

Maintenant, il ne reste qu'à espérer que la STM emboîte le pas et développe sa stratégie 2.0!

De Coderre à Legault : quand le politique devient 2.0

*** Attention: billet à fort contenu politique non partisan ***

Si les politiciens n'avaient toujours pas compris tout le potentiel des médias sociaux avant 2012, les révolutions arabes, le mouvement Occupy et, plus près d'ici, le Printemps érable leur ont démontré que les relations politiciens-citoyens sont en profonde transformation grâce à ces outils.

 

Tout comme les entreprises, les politiciens doivent savoir que ce n'est pas parce qu'ils ne sont pas présent sur les réseaux/médias sociaux que l'on ne parle pas d'eux. Et comme l'adage le dit si bien : les absents ont toujours tort. Alors aussi bien être dans le ring!

 

Donc, cette semaine, je vous présente les deux personnalités politiques québécoises qui, selon moi, se sont le plus illustrés au sein du web 2.0 cette année. En d'autres mots, je vous présente mon top et mon flop des politiciens québécois sur les réseaux sociaux. C'est parti!

 

Bon, mon top n'a peut-être rien d'original mais je me devais de le mentionner en abordant le sujet. Si vous êtes un assidu des réseaux sociaux suivant un tant soit peu la politique québécoise, vous comprendrez pourquoi Denis Coderre est mon politicien chouchou. Qu'on soit d'accord ou non avec son affiliation politique, ses opinions ou même son côté disons...flamboyant, il faut donner au politicien qu'il sait bien optimiser les réseaux sociaux.

 

Qu'est-ce qui explique son si grand nombre de followers (plus de 89 000, quand même)? Outre le fait que l'homme soit sympathique et tweets plusieurs fois par jour, voici quelques raisons pouvant expliquer sa popularité:

• Il aborde une variété de sujets hors du domaine de la politique.

Cela peut paraître contradictoire comme stratégie pour un politicien, mais aborder une multitude de sujets lui permet d'aller chercher un plus vaste public (les gens qui, à prime abord,  ne s'intéressent pas à la politique), ainsi que de paraître plus accessible.

 

• Il n'hésite pas à interagir avec les membres du réseau.

Que ce soit pour tout simplement discuter ou se défendre sur un point, M.Coderre suscite les interactions. Petit plus: on a rarement droit à la langue de bois!

 

• Un peu d'humour avec ça?

Même si l'humour n'a pas toujours sa place en politique, le politicien sait bien en user sur sa page, ce qui le fait paraître encore une fois beaucoup plus accessible auprès des citoyens.

 

Toutefois, tous les politiciens ne saisissent pas les particularités et subtilités des réseaux sociaux...

 

Trève de suspense, mon flop politique est décerné au chef de la CAQ, et j'ai nommé Francois Legault.

 

En plus de multiplier les échanges musclés (pas au point de les appeler tweet fight, mais...), M. Legault est devenu un véritable spécialiste de la déclaration twitterienne controversée. Entre autres, je pense particulièrement à celle-ci, qui avait soulevé l'indignation de plusieurs personnalités publiques en juillet dernier:

 

 

Il faudrait peut-être rappeler au politicien que toute chose n'est pas bonne à dire, particulièrement sur les réseaux sociaux où l'information circule à la vitesse de l'éclair...

 

Autre point négatif, François Legault consacre une grande majorité de ses tweets à  critiquer les autres partis. C'est lourd. C'est même très lourd. Et il n'hésite pas non plus à franchir la limite du tweet déplacé. Par exemple, nous avons eu droit cette semaine au partage de la très pertinente image suivante:

 

 

Ai-je vraiment besoin de commenter ce tweet?

 

Bref, M. Legault aurait tout avantage à employer une personne compétente afin de le conseiller sur la façon la plus approprié d'utiliser le web 2.0 pour s'exprimer.

 

Peut-être pourrait-il aller chercher conseil auprès de M. Coderre? ;-)

 

Fausse publicité 2.0

Si je vous dit flog, ça vous dit quelque chose?

Contraction des mots faux et blogue, un flog est littéralement un faux blogue. Présenté comme un blogue de citoyen ordinaire, celui-ci est en fait géré par en entreprise l'utilisant afin de vanter son produit ou le service qu'il offre.

Et ce n'est pas la seule tactique utilisée par les entreprises pour faire mousser leurs ventes grâces aux réseaux sociaux. En allant du faux ami Facebook à la critique anonyme sur Twitter, certaines entreprises ne lésinent pas sur les moyens pour créer un engouement autour de leur marque ou lâchement descendre un conçurent.

Cette semaine, vous aurez donc compris que mon flop est décerné aux entreprises usant de ces tactiques peu éthiques.

Vous souvenez-vous de la tollé qu'avait provoqué Stationnement Montréal en créant ce type de blogue il y a quelques années? En 2008, un blogue nommé «À vélo citoyens» avait fait son apparition sur la blogosphère. Regroupant trois amis passionnés de vélo, le blogue avait apparemment pour but de promouvoir le vélo comme moyen de transport dans la métropole.

En juillet 2008, les trois blogueurs annoncent en grande primeur avoir une photo du prototype du Bixi, qui n'avait pas encore été dévoilé. Stationnement Montréal, qui gère Bixi, confirme la nouvelle quelques jours plus tard. Super!

Mais oups, quelque temps plus tard, on se rend compte que le blogue a été créé de toute pièce par l'agence Morow Communications, pour son client de l'époque, Stationnement Montréal.

Ça s'appel être pris la main dans le sac. Patrick Lagacé y avait d'ailleurs consacré l'une de ses chroniques, intitulée de façon plutôt éloquente: Bixi, blogue et bullshit. Outch.

Mais pour une organisation qui se fait pincer, combien s'en sortent indemme? Beaucoup. Il faut avouer qu'il peut parfois être très difficile de départager le vrai du faux.

C'est pourquoi l'OBNL Option consommateur, qui vise à promouvoir et à défendre les intérêts des consommateurs, s'est penché sur la question et a déposé hier un rapport de recherche sur la fréquence, l’éthique et la légalité de ce genre de pratiques.

En plus de confirmer le fait que les consommateurs avaient peu de chance de savoir s'ils avaient été victime de ce type de publicité frauduleuse, les chercheurs ont aussi découvert ceci:

« [...] malgré le fait que le faux blogue et l’astroturfing (le fait d'utiliser une fausse identité pour mousser un produit) peuvent être considérés comme de la publicité fausse ou trompeuse, au moment où Option consommateurs terminait sa recherche, aucune entreprise au Canada n’avait encore été poursuivie pour ce genre de pratique. »

Pourtant, une publicité, quelle soit sur papier, à la radio, à la télé ou sur le web, reste une publicité et doit donc se soumettre aux lois en vigueur. Un publi reportage présenté dans un magazine, par exemple, doit toujours afficher l'entreprise à l'origine de cette publication. Pourquoi serait-ce différent lorsqu'il s'agit d'un blogue géré par une organisation?

Bref, un autre exemple où le web arrive à échapper aux lois en vigueur.

Pour le moment, la seule façon de démasquer ce genre de publicité cachée est d'attendre qu'un journaliste ou un citoyen consciencieux découvre le pot aux roses. Option consommateur rappel que la loi canadienne anti-pourriel, adoptée mais pas encore en vigueur, permettrait de contrer ce problème.

En attendant, l'organisme recommande d'être vigilant en variant ces sources d'information.

À suivre!

Autorités publiques et web 2.0 en temps de crise

Cette semaine, j'aurais pu vous parler de l'utilisation des médias sociaux lors de l'élection présidentielle américaine. Mais je dois avouer, honte à moi, qu'après avoir suivi avec intérêts toute la campagne, je me sens un peu comme cette petite fille ;-)

 

Donc, mon Top 2.0 de la semaine revient à l'agence américaine de gestion de crise (FEMA), qui publiait samedi dernier via son site un vérificateur de rumeurs 2.0 visant à démentir les fausses informations à propos de la tempête Sandy.

 

Pour les autorités publiques, les réseaux sociaux peuvent être une arme à double tranchant en temps de crise. S'ils permettent de diffuser rapidement de l'information à une certaine clientèle, ils peuvent aussi être source de désinformation.

 

Lors d'une crise, l'exactitude de l'information diffusée à la population est d'une importance capitale. Or, les médias sociaux sont bien connus pour être les grands champions de la prolifération de rumeurs de toutes sortes.

 

Et la confusion entourant le passage de la tempête Sandy n'a pas fait exception à cette règle.

C'est ainsi que les autorités publiques ont décidé de débusquer les rumeurs circulant sur les réseaux sociaux et de les démentir via son site internet. La page, qui comporte pour le moment 7 rumeurs au total, invite aussi les utilisateurs à partager l'information à travers les différents médias/réseaux sociaux ou par courriel.

L'outil n'est pas infaillible puisque, vu la quantité d'informations circulant sur les réseaux sociaux, certaines rumeurs vont sans aucun doute passer sous le radar. Il faut avouer qu'il s'agit ici d'un combat entre David et Goliath, mais reste que la page est un bon outil mis à la disposition de la population pour vérifier si l'information reçue est véridique ou non.

L'utilisation des médias sociaux en temps de crise par les autorités publiques, on a déjà vu ça ici?

Plus près de chez nous, le printemps érable a aussi obligé les autorités publiques à s'adapter aux nouveaux moyens de communication afin d'aller rejoindre la clientèle visée.

En effet, comme la crise étudiante concernait principalement des jeunes, statistiquement les plus actifs sur les médias sociaux, le SPVM a notamment décidé de s'investir sur le réseau Twitter afin d'aller rejoindre cette tranche de la population.

Que ce soit pour informer de la progression des manifestions, avec le hashtag #manifencours, comme on le voit ici:

ou pour démentir les nombreuses rumeurs circulant sur le réseau, telles que celle-ci:

 

 

ou tout simplement pour faire un rappel des lois, règlements et consignes de sécurité en vigueur, le service de police a su maximiser l'utilisation de Twitter afin d'aller rejoindre ce type de clientèle. Et le résultat a été plus que concluant. En plus de susciter de nombreux échanges, le fil compte à ce jour plus de 48 000 abonnés.

 

Mention spéciale aussi à la Sureté du Québec qui, même si les réseaux sociaux ne sont pas directement ciblés (on cible plutôt les courriels de type chaîne de lettre), affiche sur son site une section Légendes urbaines. L'organisation, à la manière de l'agence américaine de gestion de crise, fait état sur cette page des différentes rumeurs circulant actuellement qui s'avèrent fausses. Bien qu'il soit possible de partager ces informations par courriel, les utilisateurs ne peuvent pas partager directement la page via les médias sociaux. Dommage, puisque la majorité de ces rumeurs circulent allégrement sur les réseaux sociaux!

 

Le Commensal ou comment survivre à une crise 2.0



Avez-vous entendu parler du nouveau virage chez Commensal? Coup de théâtre cette semaine, la chaîne de restaurants végétariens à adopter le flexitarisme.

Ok, mais ça mange quoi en hiver le flexitarisme? Être flexitarien, pour faire simple, ça signifie être végétarien dans la vie tous les jours mais accepter de manger de la viande une fois de temps à autre.

Et comment se traduit le flexitarisme chez Commensal? Par l'ajout de poulet, de crevette et de crabe à quelque-uns de leurs plats. Inutile de dire que la nouvelle n'a pas fait l'unanimité parmi les plus ardents défenseurs du végétarisme.

Vendredi dernier, le Commensal avait publié un teaser sur sa page Facebook, question de créer un engouement autour de leur annonce à venir.

Et puis dimanche, leur nouvelle publicité a été présentée en primeur sur la page.

Il a fallu peu de temps pour que la page Facebook de l'entreprise se retrouve inondée de commentaires négatifs, voir haineux, de la part de clients de la chaîne.

Puis quelques billets de blogue sont apparus sur le web. Comme celui-ci, par exemple.

Bon, le but de ce billet n'est pas de critiquer une décision d'affaire (qui est, à mon avis, une bonne décision d'affaire) mais de commenter la réaction du Commensal à la débâcle qui a eu lieu sur les réseaux (médias) sociaux par la suite.

Est-ce que le Commensal a bien réagi à la tempête 2.0? La réponse est oui. Voilà pourquoi:

• Les médias sociaux ont été pris en charge de façon rapide et efficace

Le Commensal savait que la décision pourrait allait choquer certaines personnes et s'attendait à ce que l'annonce fasse des vagues. Ainsi, le gestionnaire médias sociaux de l'entreprise a pris soin de répondre à tous (ou presque) les commentaires et questions des consommateurs et, très important, n'a pas effacé les commentaires négatifs à l'égard de l'entreprise (hormis ceux étant ouvertement haineux). L'organisation a répondu aux clients de façon empathique et a fait preuve d'ouverture, tout en assumant sa décision d'affaire. Quelques heures plus tard, l'entreprise publiait même un article sur sa page Facebook intitulé La décision, expliquant pourquoi elle avait pris ce virage.

• L'entreprise ne s'est pas cachée

Souvent, en temps de crise, la première réaction d'une entreprise sera d'adopter une attitude low profil le temps que les choses se calment. C'est une mauvaise très mauvaise stratégie puisque la majorité du temps, cette attitude a tendance à plutôt mettre le feu aux poudres. C'est logique, lorsque la décision d'une entreprise choque, les consommateurs veulent comprendre et attendent des réponses. Si l'entreprise se cache, elle perd la chance de se défendre, laisse place à l'interprétation et donne l'impression de ne pas se soucier de sa clientèle.

En dehors des médias sociaux, le PDG de l'entreprise, Pierre Marc Tremblay, s'est montré disponible en multipliant les entrevues, autant auprès des journaux et de la télé que de la radio. Adoptant une attitude ouverte, le PDG a pris le temps d'expliquer avec soin sa décision auprès des différents médias.

Est-ce qu'on peut affirmer que cette gestion de crise médias sociaux est une réussite en tenant compte de la page Facebook de l'entreprise, remplie de mauvais commentaires?

Je crois qu'une telle réaction n'aurait pu être évitée. Même si l'entreprise était bien préparée, le végétarisme est un sujet sensible chez les individus le pratiquant puisqu'il est lié à des valeurs et des convictions profondes envers la façon dont l'humain traite les animaux. Parce que les clients végétariens fréquentant ce restaurant y allaient en ayant le sentiment de partager certaines valeurs, plusieurs d'entre eux se sont sentis trahis.

Toutefois, l'entreprise à dû faire un choix d'affaire afin de survivre dans un marché où la compétition est féroce et le client de plus en plus exigeant. En assumant ce choix, en se montrant ouverte et disponible et en prenant en charge les médias sociaux, je crois que l'organisation a fait tout ce qui était en son pouvoir pour surmonter cette tempête.

Ton français tu soigneras (même sur les réseaux sociaux)

Cette semaine, mon flop 2.0 ne concerne pas une entreprise, ou un individu en particulier, mais un phénomène qui semble flagrant sur les médias sociaux.

Ah, les fameuses fôtes d'ortograffes!

Tout le monde a au moins un ami Facebook qui écrit phonétiquement, qui confond ses, ces et c'est et qui boude sans regret ni remord toute règle de ponctuation. S'il s'agit de votre petite-cousine de 14 ans, vous allez trouver que c'est à la limite mignon, qu'elle aura toujours le temps d'apprendre. Dans le pire des cas, vous blâmerez le système d'éducation québécois qui n'arrive pas à transmettre la passion dévorante de la grammaire et de la syntaxe à ces pauvres jeunes étudiants.

Mais qu'arrive-t-il lorsque le gestionnaire de communautés (ou tout autre poste impliquant de la rédaction web) d'une organisation ne sait pas écrire?

Ça donne des bijoux comme ça:

Et comme ça:

(N.B. un gentil ami Facebook m'a aussi fait remarquer que pastel s'accorde avec robe et s'écrit donc: pastelle.)

Comprenons-nous bien, des petites fautes par-ci par-là, tout le monde en fait une fois de temps en temps. J'ai moi-même communiqué tout récemment avec l'un de mes anciens professeurs, administrateur d'un blogue auquel j'avais participé dans le cadre d'un cours, pour qu'il apporte quelques correctifs à des billets que j'avais rédigés.

Mais lorsqu'on a 140 caractères pour se faire remarquer, soigner son orthographe est une bonne façon de ne pas se faire remarquer pour les mauvaises raisons. Il y aura toujours quelqu'un pour relever l'erreur et, avouons-le, il ne s'agit pas de la vitrine idéale pour une entreprise.

Donc, gestionnaires de communautés, voici quelques petits trucs pour éviter que votre patron ne vous lance des roches à votre arrivée au bureau parce que son entreprise a été momentanément la risée des médias sociaux à cause de votre dernier message.

•  Prendre son temps

Ça peut sembler simple mais prendre une petite minute pour relire son message avant de le publier et vérifier l'orthographe de certains mots peut faire toute la différence. L'instantanéité du web 2.0 oblige sans aucun doute à être rapide mais rassurez-vous, je ne crois pas qu'aucune entreprise ait jamais raté sa stratégie médias sociaux pour une minute de plus.

• Damn you autocorrect

Aujourd'hui, beaucoup de messages sont envoyés à partir d'Iphones et autres bidules intelligents. De grâce, désactivez la saisie automatique et toute forme de correcteur possible. Ces technologies ne sont souvent pas adaptées pour comprendre les subtilités de la langue française et encore moins pour deviner ce que vous voulez réellement dire.

• Google Google Google

Vous n'avez ni dictionnaire à porté de main, ni logiciel de correction? Pas de problème, Google est là pour vous aider. En faisait preuve de discernement bien sûr (parce que toutes les ressources ne se valent pas), vous pourrez rapidement trouver comment s'écrit tel ou tel mot et ainsi sauver la mise. Il existe de belles ressources (gratuites) sur le web qui vous aideront à passer maître dans l'art d'écrire.

Ces conseils peuvent sembler d'une simplicité déconcertante mais je suis convaincue que si les deux responsables des messages donnés en exemple les avaient suivis, leur message ne se serait pas retrouvé dans ce billet.

Alors, quelle est la pire erreur que peut commettre un gestionnaire de communautés selon vous?

Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur McDo!

Pour mon premier billet, j'ai envie de parler de la toute dernière initiative 2.0 chez McDonald's, et j'ai nommé la campagne: Nos aliments. Vos questions.

Vous avez toujours voulu savoir de quoi sont fait vos délicieux burgers de fin de soirée? Vous ne vous pouvez plus de connaître la recette de la fameuse sauce à BigMac? Vous voulez comprendre pourquoi, tel que montré dans de nombreuses vidéos Youtube, les aliments de chez McDonald's ne pourrissent jamais?

Et bien cette année, McDonald's décide d'ouvrir la boîte de Pandore en répondant à toutes les questions laissées sur son site par les internautes. Plus que facile d'utilisation, la page permet non seulement de laisser ses questions, mais aussi de les partager via ses comptes Facebook, Twitter et Google+.

Plus encore, il est aussi possible de suivre une question en particulier qui n'aurait pas encore été répondu à travers Facebook et Twitter afin d'être parmi les premiers à être informé de la réponse.

Pourquoi je pense que cette initiative est tout simplement géniale?

D'abord et avant tout parce que McDonald's est très certainement le grand champion de la légende urbaine, des rumeurs et des campagnes de médisances. Avec tout ce qui circule sur la compagnie, celle-ci a enfin trouvé une façon simple et conviviale de se défendre sur tous les points, et ce sur l'initiative des consommateurs.

Et là est mon point, McDonald's n'a pas l'air de se défendre, il répond tout simplement aux questions de ses clients. Gros plus: on peut aussi remarquer qu'il n'y a pas de tri préalable de questions. Toutes, absolument toutes, les questions sont publiées (oui, même les insultes déguisées en questions).

Ensuite, parce que la conception de la page rend l'utilisation ultra facile. Une boîte en haut pour taper sa question, un gros bouton jaune pour l'envoyer, ainsi que des options partager et suivre bien visibles. Les questions déjà publiées, quant à elles, sont présenté dans divers blocs colorés sur la page et il est possible de les organiser selon leur popularité, leur date de parution ou bien la catégorie à laquelle elles appartiennent.

Voici un petit aperçu.

Même si les réponses aux questions semblent parfois prémâchées, notamment celles se rapportant à la santé versus la consommation de produits McDonald's, elles ont tout de même le mérite de sembler claires et honnêtes.

Soyons réalistes, McDonald's n'ira pas lui-même se tirer dans le pieds en affirmant que consommer ses produits régulièrement peut causer un surplus de poids. L'initiative a tout de même pour but de redorer son image auprès de la population. Cependant, on sent un réel désir de transparence qui lui confère une certaine crédibilité.

Bref, une initiative intelligente de la part d'une entreprise qui avait tout à gagner à faire taire les rumeurs!