Avez-vous entendu parler du nouveau virage chez Commensal? Coup de théâtre cette semaine, la chaîne de restaurants végétariens à adopter le flexitarisme.
Ok, mais ça mange quoi en hiver le flexitarisme? Être flexitarien, pour faire simple, ça signifie être végétarien dans la vie tous les jours mais accepter de manger de la viande une fois de temps à autre.
Et comment se traduit le flexitarisme chez Commensal? Par l'ajout de poulet, de crevette et de crabe à quelque-uns de leurs plats. Inutile de dire que la nouvelle n'a pas fait l'unanimité parmi les plus ardents défenseurs du végétarisme.
Vendredi dernier, le Commensal avait publié un teaser sur sa page Facebook, question de créer un engouement autour de leur annonce à venir.
Et puis dimanche, leur nouvelle publicité a été présentée en primeur sur la page.
Il a fallu peu de temps pour que la page Facebook de l'entreprise se retrouve inondée de commentaires négatifs, voir haineux, de la part de clients de la chaîne.
Puis quelques billets de blogue sont apparus sur le web. Comme celui-ci, par exemple.
Bon, le but de ce billet n'est pas de critiquer une décision d'affaire (qui est, à mon avis, une bonne décision d'affaire) mais de commenter la réaction du Commensal à la débâcle qui a eu lieu sur les réseaux (médias) sociaux par la suite.
Est-ce que le Commensal a bien réagi à la tempête 2.0? La réponse est oui. Voilà pourquoi:
- Les médias sociaux ont été pris en charge de façon rapide et efficace
Le Commensal savait que la décision pourrait allait choquer certaines personnes et s'attendait à ce que l'annonce fasse des vagues. Ainsi, le gestionnaire médias sociaux de l'entreprise a pris soin de répondre à tous (ou presque) les commentaires et questions des consommateurs et, très important, n'a pas effacé les commentaires négatifs à l'égard de l'entreprise (hormis ceux étant ouvertement haineux). L'organisation a répondu aux clients de façon empathique et a fait preuve d'ouverture, tout en assumant sa décision d'affaire. Quelques heures plus tard, l'entreprise publiait même un article sur sa page Facebook intitulé La décision, expliquant pourquoi elle avait pris ce virage.
- L'entreprise ne s'est pas cachée
Souvent, en temps de crise, la première réaction d'une entreprise sera d'adopter une attitude low profil le temps que les choses se calment. C'est une mauvaise très mauvaise stratégie puisque la majorité du temps, cette attitude a tendance à plutôt mettre le feu aux poudres. C'est logique, lorsque la décision d'une entreprise choque, les consommateurs veulent comprendre et attendent des réponses. Si l'entreprise se cache, elle perd la chance de se défendre, laisse place à l'interprétation et donne l'impression de ne pas se soucier de sa clientèle.
En dehors des médias sociaux, le PDG de l'entreprise, Pierre Marc Tremblay, s'est montré disponible en multipliant les entrevues, autant auprès des journaux et de la télé que de la radio. Adoptant une attitude ouverte, le PDG a pris le temps d'expliquer avec soin sa décision auprès des différents médias.
Est-ce qu'on peut affirmer que cette gestion de crise médias sociaux est une réussite en tenant compte de la page Facebook de l'entreprise, remplie de mauvais commentaires?
Je crois qu'une telle réaction n'aurait pu être évitée. Même si l'entreprise était bien préparée, le végétarisme est un sujet sensible chez les individus le pratiquant puisqu'il est lié à des valeurs et des convictions profondes envers la façon dont l'humain traite les animaux. Parce que les clients végétariens fréquentant ce restaurant y allaient en ayant le sentiment de partager certaines valeurs, plusieurs d'entre eux se sont sentis trahis.
Toutefois, l'entreprise à dû faire un choix d'affaire afin de survivre dans un marché où la compétition est féroce et le client de plus en plus exigeant. En assumant ce choix, en se montrant ouverte et disponible et en prenant en charge les médias sociaux, je crois que l'organisation a fait tout ce qui était en son pouvoir pour surmonter cette tempête.
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